Si algo ha cambiado Internet es que el cliente ha pasado a ser el centro en torno al cual gira todo el mercado. Frente a su anterior libertad de comprar o no un producto o servicio, ahora el cliente participa activamente expresando su satisfacción o sus quejas públicamente. Es un cambio radical porque la empresa si quiere evolucionar y crecer tiene que disponer de sistemas que escuchen y atiendan al consumidor.Dentro de las empresas, las personas más cercanas al cliente final son las que pueden transmitir a los órganos de dirección las mejoras a realizar. Saber escuchar y disponer de unos sistemas de comunicación interna potente dentro de la empresa es imprescindible en la empresa del Siglo XX.
Saber aprovechar la participación desinteresada del cliente además de mejorar el producto o servicio ofrecido consigue motivar e incentivar a clientes y empleados que se sienten escuchados, atendidos y "crecidos" al sentirse con el poder de crear y cambiar.
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